Service Quality Management 本課程將就存在於產業、企業及部門間之服務機能,講授相關管理理論基礎、探究析其運作模式;針對服務品質之維護與提升,期使得修課學生能: 1. 具備品質管理領域之基本學理與實務基礎; 2. 對服務品質具有策略層次之素養; 3. 習得服務機能之品質控管方面,包含運作模式規劃、服務流程設計、監控機制擬定…等之技能及相關管理手法。 服務品質管理(選課系統說明) SERVICE QUALITY MANAGEMENT 授課講師 劉賓陽 博士 服務品質管理為企業因應產業結構變遷與的重要議題,本課程將就企業在服務品質管理方面,由策略、計畫、執行及控管等層面,介紹探討其主要理念發展、模式系統及工具技術之應用,以促成服務品質之全方位推動。 现 ◎Introduction to Service Quality Management ─The Nature of Service ─Service Strategy and Competitiveness ─Service Quality and Productivity ◎Operating the Service Systems ─Managing Demand and Supply in Service ─Process Design and Development of Services ─Technology and Innovation Impact on Services ◎Service Quality Measurement ─Service Satisfaction ─Service Guaranty ─Service Productivity and Performance Measurements ◎Tools of Service Improvement ─Introduction of ISO & QSO ─QC 7 Tools ─Quality Function Deployment ─Statistical Quality Control ─Six Sigma Quality Management ─Total Quality Service* ─Queueing and Simulation* ─Taguchi Experimental Design* ◎Field Study & Cases Study ◎Discussion and Feedback
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