服務科學導論 課程大網 - Tentative 課目名稱 | 服務科學導論 Introduction to service science | 時數 | 3小時 | 課程時間 | | | | 授課教師 | 徐士傑 | 辦公室 | 4074-1 | 電話 | 分機4732 | Office Hours | Wed 10:00 ~ 12:00; Thur 14:00~16:00 (or by appointment) | 課程網要 | 由於服務(業)佔當代經濟相當重要的比例，同時科技的發展改變了提供服務的方式以及服務品質的定義，因此傳統的服務概念亦需隨之修正。服務科學是一門新的整合學門，其主要目的在於了解在以資訊為主的現代經濟中，如何有效的提供服務。本課程著重於了解服務的本質，並透過整合社會科學、商學、工程學、以及資訊科技等不同領域的知識，以新的概念了解服務的設計、管理、遞送、以及品質的衡量議題。 | | | 課程目標 | 本課程的設計主要在於讓學生對於服務本身、服務體驗、服務品質以及服務的設計與管理有一基本的認識。同時從系統層面讓學生增加對於服務導向架構的了解，並探索資訊科技在新一代的服務所能扮演的角色。 | | | 參考書目 | 1. Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2005). Service management: Operations, strategy, and information technology (4th ed.). New York: Irwin/McGraw-Hill. 2. Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2007). Service marketing: People, technology and strategy (6th ed.). Upper Saddle River, N.J.: Pearson/Prentice Hall. 5. Spohrer, J. and Kwan, S. K. “Service Science, Management, Engineering, and Design (SSMED): Outline & References” 2008 | 評分方式﹝評分標準及比例﹞ | 考試：期中15%、期末15% 服務體驗：10% 電子化服務設計：15% 服務個案評論：15% 期末報告：15% 課堂參與：15%(含出席率、上課提問、以及口頭報告等) | | | 授課方式 | 三小時課程 | | · 前90~120分鐘講授、討論 · 後60~90分鐘學生報告 |
週次 | 日期 | 內容 | 備註 | 1 | | 課程介紹 · 中山資管服務導向課程簡介 · 許明德，服務科學，科學發展，424期，2008年4月 | | 2 | | 服務在現代經濟中所扮演的角色 · Fitzsimmons & fitzsimmons (Chapter 1) 何謂服務、服務的概念與產品的區別 · Lovelock & Wirtz (Chapter 3) | 電子化服務個案選定 | 3 | | 服務設計(實務導向設計、服務與體驗) · Fitzsimmons & fitzsimmons (Chapter 4&5) · Design Science Papers - TBA | 電子化服務體驗口頭報告 | 4 | | 服務(系統)科學概述 · Jim Spohrer, Paul P. Maglio, John Bailey, Daniel Gruhl, "Steps Toward a Science of Service Systems," Computer, vol. 40, no. 1, pp. 71-77, Jan., 2007 · Maglio, P.; Spohrer, J. (2008): “Fundamentals of service science”, Journal of the Academic Marketing Science, 2008, pp.18-20. | 電子化服務體驗口頭報告 | 5 | | 服務提供者、接受者共創價值 - Value co-creation · Bettencourt, L. A., A. L. Ostrom, et al. (2002). "Client Co-Production in Knowledge-Intensive Business Services." California Management Review 44(4): 100-128. | 電子化服務體驗口頭報告 電子化服務書面報告 | 6 | | 以服務為導向的架構SOA · Pugsley, A “Assessing your SOA Program, ” HP Worldwide SOA Service Program | 期末報告討論 | 7 | | 服務管理概述 Lovelock & Wirtz (Chapter 8) Lovelock & Wirtz (Chapter 11) | 期末報告討論 | 8 | | 服務的遞送、管理、與後勤支援 · Lovelock & Wirtz (Chapter 4) · Fitzsimmons & fitzsimmons (Chapter 9) | 期末報告討論 繳交期末報告摘要一頁 | 9 | | 期中考週 | | 10 | | 服務品質的基本概念和模型 · Fitzsimmons & fitzsimmons (Chapter 7) · Kettinger, WJ and Lee, CC “Exploring a gap model of information services quality”, Information Resources Management Journal, 8(3), 1995, 5-16. | 電子化服務個案設計 | 11 | | 服務品質的衡量與評價 · Aladwani, A. M. and Palvia, P. C. "Developing and Validating an Instrument for Measuring User-Perceived Web Quality," Information and Management, vol. 39, no. 6, 2002, pp.467-476. · Harmon, E. Hensel, S. C. & Lukes, T. E. (2006) Measuring performance in services, The McKinsey Quartelry, 2006/1, 31-39. | 電子化服務個案設計 | 12 | | 服務品質的改善與生產力 · Lovelock & Wirtz (Chapter 14) · Sureshchandar, G. S., Rajendran, Chandrasekharan, and R. N. Anantharaman. "A Conceptual model for total quality management in service organizations." Total Quality Management 12, no. 3 (May 2001): 343-363. | 電子化服務個案設計 期末報告內容大網二頁 | 13 | | 服務與創新 · Maglio, P. P., Srinivasan, S., Kreulen, J. T., Spohrer, J. (2006). Service systems, service scientists, SSME, and innovation. Communications of the ACM, 49, 81-85. · Moon, Y., & Quelch, J. (2007). Case 4 Starbucks: Delivering Customer Service. In C. H. Lovelock, & J. Wirtz (Eds.), Service marketing: People, technology and strategy (6th ed., pp. 498-510). Upper Saddle River, N.J.: Pearson/Prentice Hall. | 電子化個案評論 | 14 | | 服務工程概述 · Tien, J. M. & Berg, D. (2003). A case for service systems engineering. Journal of Systems Science and Systems Engineering, 12, 13 – 38. · T. Margaria and B. Steffen. Service engineering: Linking business and it. IEEE Computer, issue for the 60th anniversary of the Computer Society, pages 53–63, October 2006. | 電子化個案評論 | 15 | | Cognitive psychology · TBA | 電子化個案評論 | 16 | | 元旦 – Holiday | | 17 | | 其它議題 · 資訊與服務經濟及智慧財產 · 資訊科技與服務(電子化健康照護) · 資訊科技與服務(電子化政府) · 服務介面(call-center與自我服務) · 網路網路對服務的影響(以出版服務與web2.0為例) | 電子化個案評論 | 18 | | 期末考週 | | · 期末報告約5000字，題目於第六週上課前選定。 · 請於第八週上課繳交「一頁」摘要，並概述所欲進行之研究(同時列舉2~5個參考文獻) · 請於第十二週繳交「三頁」報告，包含內容大網(同時請於第三頁列舉10個以上文獻) · 1/xx日繳交完整報告(12點字，1.5倍行距) |
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